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航空公司“黑名单”刷了谁的黑屏?

日期:2007-12-11  更多当日旅游快讯>>
    近日,春秋航空董事长王正华在自己博客中承认春秋航空的确设立了一个“黑名单”,原因在于这些乘客曾有过“霸机”行为,此前一名网友向外界公开自己被春秋航空公司列入“黑名单”,因而无法购买到春秋航空公司机票。王正华的这篇博客文章则详细披露了公司的确存在着黑名单,以及为何把这名网友列入黑名单的原因。
    一时间,航空公司有“黑名单”成了大家的关注焦点,在媒体大量的报道中,“霸机”是否合理并不是讨论的重点,而春秋有没有道理设立这样的黑名单则成为重点,法学专家、社会专家也纷纷出面发言。
    霸机客和黑名单,都不是好听的名词,却都在现实中存在着,既然我们无从回避,不如就层层披露,这场纷争真正的焦点在哪里?
 
春秋晒出了“黑名单”
    也许是出乎王正华意料,也许在他的安排之中,春秋的“黑名单事件”成为了一场社会各方面都关心的论战。
    2007年11月21日,有位网友在春秋的博客上发帖:“2007年11月中,我们几个朋友要返回大连,当我们在春秋网站上订票的时候竟然订不了啦,把我们列入了黑名单。请问你们春秋航空公司有必要这样做吗,以小人之心度君子之腹。我们罢机并不是对你们航空公司有看法,而是对那一次的事件有看法。你们怎么能这样做呢?”“如果你们连这点容量都没有的,你们春秋还能有未来吗?”
    帖子写得很尖锐,最重要的是,把人们以前只隐约谈到的“黑名单”放到了阳光下。很快,春秋航空公司董事长王正华发表公开博客,题为:“黑名单”是无奈之举。
    在博客中,王正华在向这位网友抱歉的同时,承认了黑名单的存在,也指出了这名乘客之所以上了黑名单的原因:“2007年7月19日,由于大连机场天气原因,为了旅客的生命安全,上海大连航班延误,飞机从大连飞往上海降落后,几十名旅客要求赔偿,任凭地服人员如何解释都无济于事。从19日14:14‘霸机’直到20日凌晨05:30才离开,加上前一班的大连上海旅客的‘霸机’,形成春秋航空短暂历史上,时间最长的连环霸机。这次连环霸机事件,严重扰乱了本公司7月19-20日的整个运行计划,随着19日14:14‘霸机’时间的延伸,被迫将原飞机要执行的上海-厦门往返、上海-绵阳往返的4个航班的旅客长时间延误,不得以在调机过程中,又波及上海桂林三亚沈阳重庆等往返8个航班。这次霸机不仅使航空公司带来十余万元的损失,更使690位旅客长达5个小时左右的延误,还使一千余名旅客延误1-3个小时。”霸机客就此上了春秋的“黑名单”。
    在细数该乘客参与的“霸机”带来多大的影响以后,王正华的博客被送往了媒体。和以往业界的遮遮掩掩不同,这次,春秋是存心把“黑名单”给“晒”了出来。
    所谓的黑名单听上去很厉害,实际上代表的正是王正华们的一句心声:“无奈”之举,惹不起,我们还躲不起吗?
    更重要的是,春秋作为廉价航空实行的是“差异服务”,所以航班延误不予赔偿是一个事先被告知的条款,所以在企业看来,把这样的“刁客”放到黑名单里是很正常的情况。
    紧接着,春秋新闻发言人张磊还向媒体详细描述了黑名单的标准:春秋在制定名单时,入列旅客除起哄、带头、煽动、组织特质外,无其他“硬指标”作为衡量条件。
 
企业凭什么制定“黑名单”?
    在王正华披露春秋航空公司存在黑名单的事实以后,国内其它航空公司也都遭到媒体的追问:你们也有黑名单吗?目前为止,得到的答案都是否定的。记者询问了亚洲最大的廉价航空公司亚洲航空,他们表示,内部有类似的黑名单,但是谁该上黑名单的具体标准未必一样。
    “国外的航空公司都有制定黑名单的惯例。对于哪种人能被列入‘黑名单’,航空公司会有一个严格的选择标准,而且都会与政府部门进行核准后才最终确定。只有那些参与或曾参与或涉嫌参与恐怖组织的人;曾危害航空安全、裁定有罪的人;曾犯严重罪行,或威胁其他乘客安全的人等才会被列入‘黑名单’。”法律专家、律师协会航空法专业委员会主任、中国民航管理干部学院客座法学教授张起淮以国外黑名单的制定标准来评价:春秋不占理。
    他认为春秋航空公司确定“黑名单”人选时,只是根据企业自主标准选定的;但是航空公司不是执法部门,无权鉴别该乘客是否能乘坐飞机,所以春秋公司的做法是不妥的。旅客有选择航空工具的权利,航空公司不能根据自己的标准将旅客“拒之门外”,航空公司的做法会侵犯公民的选择权。此外,他还认为如果航空公司将“黑名单”的内容外泄,可能会侵犯乘客的名誉权。
    春秋则认为,霸机者的行为在实际上限制了航空器的行动,就是一种“类劫机”的行为,所以即使参照国外黑名单的生成条件,这个做法也不过分。张起淮教授对此辩解的反应是:“这个说法太勉强了,混淆了不同性质的矛盾。乘客买了机票就是签订了航空运输合同,如果出现问题,那是企业违约在先,乘客在企业‘劣质服务’的前提出现霸机的做法,是违法,但不是犯罪,怎么可以像恐怖活动嫌疑人那样上了‘黑名单’?你要理解一个乘客在飞机上‘霸机’时的心情,难道他想待下去,难道他不想回家?”
    尽管法律专家和很多媒体都提出质疑的观点,民航华东管理局相关负责人仍然表示,“‘黑名单’从法律角度上看,并没有被禁止。航空公司目前情况下可以采取这种做法。春秋航空公司此举可以保障更多旅客及航空公司本身利益。”
 
“霸机”人凭什么那么“霸道”
    事隔半月,打开春秋集团博客,相关评论依然达到350条左右,而且还在不断增加。霸机派依然坚持自己的做法事出有因:霸机是因为航空公司在航班延误过程中服务不到位,不是霸机,而是“罢机”,霸机不是针对春秋航空公司,而是对被延误这个事件不满意。剥开历次“霸机”的内在动因,不难发现,乘客之所以会情绪激动,是因为大多数乘客存在一个误解,以为航班延误是因为航空公司的主观原因,航空公司对延误“无所谓”。
    “其实,航班延误当然会给乘客带来损失,但不管哪种原因的延误,损失最大的都是航空公司。如果一个早晨的航班延误一小时,那么下一班即便再顺利也要延误一个半小时左右,以后的航班也都要延误。如果你能准点飞,那么机场都会准时有配套的服务,延误以后就是非正常航班了,也就是说机场的安排都会以准时为要。所以接下来的延误只会更蔓延。而像虹桥机场凌晨一点以后是关闭的,晚了的飞机都回不来,就要停在其他机场。而且它的维护工作又要延后,这些延后都是要拼命拉回来的。所以,每个延误背后都是人力、精力、经济的巨大损失。我们这样的廉价航空本身是以起飞频率来实现利润。所以我们绝对不会对延误无所谓。尽快把您送达目的地,这一点上,我们和乘客的利益其实是完全一致的。”张磊详细解释了航空公司在“延误”问题上的态度。
    既然利益一致,为什么依然有那么多的霸机事件发生?
    问题的根源在哪里?复旦大学教授葛剑雄专门著文进行探讨,在他看来:民航管理部门措施的不到位才是“霸机”现象的根子。
    “影响航班准点起飞的主要因素有上百种,但这些因素大多是不公开的,不用说旅客,就是其中某一方面,如航空公司,也无法在短时间内弄明白。如没有一个权威的、公正的机构负责调查,肯定无法得出正确的、可以为各方面所接受的结论。而有些因素如果没有马上调查,就再也无法查清。涉及的各方面都有自己的利害关系,如果没有任何强制性的法律措施,岂能保证他们实事求是地提供相关的信息?
    处于最弱势地位的无疑是乘客。他们大多是临时聚集起来的,航程结束后就各奔东西,他们既不是一个整体,也没有一致的利益,有人较真,有人却不当一回事,有人愿意息事宁人,有人会提出过分要求。更可怜的是,他们无权查询有关资料或记录,根本不了解事实真相,只能接受‘有关方面’愿意告诉他们的结果。”葛剑雄说。
    “要是完全依法办事,遇到航班延误应该向谁索赔?如果航空公司不理不睬,强词夺理,隐瞒真相,欺骗乘客怎么办?如果与航空公司不能达成一致意见又怎么办?而且,有几位乘客耗得起这样的时间和精力?”葛教授所提的问题正是很多“霸机”者以及参与者们“求不到答案的问题”。
 
记者观察
最怕你“全凭嘴一张”
    如果把这个复杂的事件简单化,实际的争议有两层:一是企业设定黑名单是对是错;一是乘客霸机是否情有可原。如果把法律作为衡量这个“对错”的标准,那么这两种行为都有问题。有人作出这样的判语:“谁也无权用一个违法行为去制约另一个违法(有的甚至够不上违法、只是不当)行为。”
    但是就是发生了这样的矛盾,问题的根源在哪里?3年前,民航总局出台《国内航班延误经济补偿指导意见》时只有个别地方航空出台了航班延误的补偿细则,“三大航”当时拒绝公布补偿细则。最近,多家地方航空又出台了机票超售若导致旅客不能登机的补偿办法,“三大航”也并不在其列。
    这不由进一步指向“黑名单”爆发的核心:作为弱势的乘客群体“不相信”有关民航部门及航空公司一贯关于航班延误的解释和处理。航班延误是有不可抗拒的因素,可是也会有机械故障、飞机调配、点错人数等主观问题,乘客相信的是它们都被谎称是“天气原因”、“航路管制”,作为合同的另一方乘客只有非常被动地接受,“全凭你嘴一张”。
    因此在此次事件中,春秋航空和“黑名单”上的乘客成为这个核心矛盾的两方符号。
    霸机者如果只有一两个人,我们可以理解为是为了一时的赔偿,但是如果是有一个群体,就不是。为什么不配合,是因为一些“经验”告诉他们,配合了可能最后就没人再关心你,而不配合至少会引来关注的目光,哪怕是谴责和批评。
来者都是客,航空公司作为“公共航空运输企业”,本有责任服务于大众旅客。就像网友说的一样,霸机并不针对某一家航空公司,黑名单也不针对某一个乘客。与其说这是法律的问题,不如说,黑名单真正显示的黑暗面是我们市场的信用体制存在很大的缺陷,买卖双方都很难去信任对方。
 
(记者/潘倩)
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