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谁来阻挡旅游中的 “不可抗力”

日期:2008-01-22  更多当日旅游快讯>>
    近两年来,一个常在合同中出现的词―――“不可抗力”进入了寻常百姓的旅游“关键词典”,每每随着一些突发事件发生,这个词就一再加深人们对它的印象,东南亚海啸、巴厘岛爆炸、伦敦地铁恐怖事件……到如今的肯尼亚政治动乱一系列灾害和突发事件更让一些纠纷成了旅游圈内难解的问题。尽管不可抗力不可预见,尽管相关立法不够完善,但我们处理问题的思路和方式却可以改变。当不可抗力来临时,我们的旅行社和旅游者能否都以诚信的态度,协作的精神,共同努力,化解和降低不可抗力对旅游合同造成的影响,而不是一味地抱怨、苛责或者推卸责任?
记者/潘倩
 
■■□圆桌论坛
 
遇到不可抗力,我们各方都应积极面对而不是互相指责
上海市旅游质量监督所 副所长 竺宜宏
 
    解决不可抗力不能一概而论,应根据实际情况区别对待,同时加强地方协作、扩大投保范围等多种方式来应对。
    在我们市旅游质量监督所的处理案例中,围绕不可抗力产生的纠纷有很多。其中一类情况是遇到台风、地震、海啸、泥石流、洪水、大雪、火山爆发等严重的自然灾害,较常见。另一种是罢工、政变、爆炸、疫情等,这种情况不是很多。第三种是航班延误,但导致延误的原因很多(如机械故障、空中管制、军事演习、天气原因等)。由于信息不对称,限制了我们对实际情况的了解,因此无法简单用不可抗力来解释,但这种情况最为常见。
    以台风为例:台湾、江苏、浙江、福建、广东等地受台风影响较为明显,我们考虑联合这些地区一起出台一套比较完整的台风季节应急措施,尽量减少台风对旅游的影响。实际上现在不能简单把台风列入不可抗力,因为预报的水平也提高了,而它发生的时间也集中在每年6月到10月,有季节性、规律性。
    要减少台风对旅游的影响,首先,各地区应加强在台风季节期间的联系,让各地旅游行政管理部门和旅行社掌握更多的台风动向,方便旅行社安排合适的旅游时间和线路。如果已知一些台风的运动轨迹,旅行社可以向游客先行告知,延期或取消旅游活动。也可以签订更加详细的合同,把双方的权利义务约定清楚。
    其次,面对突发情况,比如台风忽然转向,会给还没来得及有更多准备的旅游活动带来影响。这个时候我们就希望地区间还能有合作。通过与当地旅游行政主管部门沟通,协调各接待单位,尽量降低各方的经济损失。
    再者,参照国际比较通行的做法,即由保险公司设计有针对性的旅游保险推向社会,以期分摊不可抗力风险,兼顾各方利益。
    需要提醒的是:旅游行业要加强关于不可抗力的宣传。有些游客想当然以为生病、怀孕、婚丧嫁娶等也属不可抗力,纠缠于旅行社而不愿承担违约责任。或旅行社因车辆抛锚自认为属不可抗力而拒绝赔偿的事也时有发生。因此,须加大对于不可抗力的宣传工作。
    目前,旅游质量监督所在遇到不可抗力时一般组织协调,对于有据可查、实际产生的经济损失,按照合同双方各承担50%的标准进行处理,基本都能解决。
    总之,遇到不可抗力我们各方都应积极面对而不是互相指责、推卸责任,这样才能把不可抗力对我们旅游活动的影响降到最低。
 
需要提醒的是:旅游行业要加强关于不可抗力的宣传。有些游客想当然以为生病、怀孕、婚丧嫁娶等也属不可抗力,或旅行社因车辆抛锚自认为属不可抗力而拒绝赔偿的事也时有发生。
 
化解不可抗力的力量来自于企业对游客的责任心
上海汇业律师事务所律师 上海旅游法制研究室特聘专家 刘巍嵩
 
    不可抗力法律上的定义主要有三层含义:不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。不可抗力的定义是个法学概念,并非出自于旅游界,但是旅游界遇到这方面的问题却特别多。为什么?因为旅游产业的环节比较多。比如,涉及到签证、飞机航班、车船交通等,每一个环节都有可能发生这样的,不能预见,不能避免并不能克服的客观事件。比如目的地发生了海啸、地震,比如因为大雾大雨等天气因素航班延误。除了自然原因的影响,人为的原因也可以发生作用,比如发生战争,某个区域失火,政治动乱、恐怖袭击,甚至工人罢工。曾经就因为美国港口工人罢工造成过中国海运企业很大的损失。如果说这些不可抗力来源各种各样,但是有一点,它们都不是当事人的主观意图造成的。
    为什么现在我们对于不可抗力有那么多的纠纷,重点还是在于相关企业在经营中的作为。尽管是不可抗力,但是我们还是可以进行详细的分析。比如说美国港口工人罢工,那么你是预先知道这个消息的吗?如果预先知道,当然要采取措施来避免损失。或者尽管知道,但是有没有办法绕过去,比如换个地方登岸,如果是可以为而企业没有作为,那么其实就不是“不可避免”,不能克服。要判断行为人在发生不可抗力的情况下是不是可以免责,就是要看他是不是预知,是不是采取措施去避免和克服了。
    我们的一些企业片面地认为,合同中关于不可抗力的规定意思就是你可以坐等在那里,而没有一点责任。实际上,按照法律,不可抗力的免责条款只是指直接的影响,企业还是应该把合同能履行的部分继续进行。再打个比方,因为天气原因发生航班延误了,这是不可抗力。但是,旅行社这时候应该做好对游客的安抚和服务工作,比如安排食宿。如果航班只延误及几小时,那么如何来调整这次行程的时间和景点,旅行社要尽量不影响游客的利益做周到的考虑。如果一家旅行社在航班延误发生后什么也不做,就等,就感觉无所谓,反正是免责的,那么在旅游纠纷发生以后也很难得到支持。免责的前提是:企业积极采取措施来补救,把游客因为不可抗力而造成的损失尽量弥补,这是旅行社该做的。
    当然不可抗力的情况的确很复杂,在现实的司法实践中不能机械化地照搬标准,不能一刀切,必须具体问题具体分析。如果企业更多抱着对游客负责任的态度来看待不可抗力,相信问题会得到更好的解决。
 
再打个比方,因为天气原因发生航班延误了,这是不可抗力。但是,旅行社这时候应该做好对游客的安抚和服务工作,比如安排食宿。如果一家旅行社在航班延误发生后什么也不做,就等,就感觉无所谓,反正是免责的,那么在旅游纠纷发生以后也很难得到支持。
 
旅行社对不可抗力几乎没有抵抗力
上海旅行社副总经理 张建权
 
    对于不可抗力的问题,我的感觉是旅行社容易被不可抗力影响到,经常是无论怎样的不可抗力,最后损失最大的还是旅行社。
    尽管在合同上,都会有对于不可抗力的条款规定,一旦发生不可抗力的状况,包括台风,包括泥石流,按照合同,就应该是游客和旅行社协商来解决。也就是说,旅行社本来该负的是协商和协助的责任,最后却往往依然成为行程受到影响后游客的投诉对象。比如说,假设在去九寨沟的路上,发生了泥石流,这个是不可抗力吧,旅行社赶紧打电话联系当地职能部门,请求他们来救援,来清除路面障碍。那么应该说旅行社已经尽到责任,接下来当然是要等有关方面来解决。这个过程万一发生拖延,即使不发生拖延,汽车至少耽搁五到八个小时。整个行程势必都要延后,一旦延后,不仅原来的行程可能要压缩,甚至原先订的酒店也可能没有了,住宿条件就要改变等等。在这样的情况发生时,旅行社之前向游客收取的实际已经发生的费用例如车费、房费等又涉及到第三方,因此论理应该是多方面共同协商来解决的。
    然而实际情况却是,旅行社为了息事宁人,通常都采取宁可赔掉的方式来解决。这甚至已经成了一种惯例。在不可抗力面前,我们旅行社经常会变成最难以抵抗的一面,最弱势的一面。这是很多旅游经营者的困惑。能不能让国家旅游法尽早出台,把旅行社和旅游环节其它企业以及游客之间的责权分得更清楚一点。旅行社背不起不可抗力带来的全部影响,也不应该全部背负。
 
能不能让国家旅游法尽早出台,把旅行社和旅游环节其它企业以及游客之间的责权分得更清楚一点。旅行社背不起不可抗力带来的全部影响,也不应该全部背负。
 
■■□关键词搜索
何为不可抗力
    我国民法通则第153条规定:“本法所称‘不可抗力’,是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”其实,关于不可抗力,还有其他的学说:
  (一)主观说。主张以被告的预见能力和抗御能力作为判断标准,被告如果已尽了最大注意仍然不能防止损害后果的发生者,即认定为不可抗力。德国有的学者持这种主张,在前苏联民法理论中也有持这种主张的,认为不可抗力只是一种客观偶然性,判断是否存在不可抗力的标准是被告的注意程度。
  (二)客观说。认为不可抗力的实质要素是外部的,衡量的要素须为重大而且显著。客观说的基本思想是,以事件的性质及外部特征为标准,凡属于一般人无法抗御的重大外来力量为不可抗力。在英美法理论中,一般认为不可抗力是客观的,是“一种自然的和不可避免的必然性”,是指不可抗拒的强制或强迫,是能量极大的力量。
    法律专家认为,政府行为、台风等自然灾害都属于不可抗力,但也不是台风影响到的所有地方都属于不可抗力的范围。有人认为只要是刮台风就算是不可抗力,但台风的影响是有范围、有时间、有空间限度的,在这个限度以内都算不可抗力,限度以外不能算是不可抗力。
    对旅游合同的履行而言,许多所谓的不可抗力,并非真正意义上的不可抗力,只要旅游者或者旅行社采取了措施,就可以预见且可以克服。一般来说,旅游者从签订合同到履行合同,间隔时间有长有短。假如时间间隔很短,旅行社和旅游者对是否会发生不可抗力都较为敏感;假如时间间隔较长,旅行社和旅游者也都有义务对可能出现的不可抗力附随注意义务,以当今的科技水平和手段,对许多所谓的不可抗力都有足够的预警机制和能力。就旅行社而言,组团社有足够的机会获取旅游目的地所有气象资料,更何况还有地接社可以为组团社提供气象资料;组团社在组团之前,本来就应该对旅游目的地包括气象在内的信息有充分的了解和掌握。作为旅行社,应当对某些特殊的气象现象有大致的了解,前往东南沿海地区旅游,特别是夏季,就应当特别密切关注气象变化,旅行社只要稍加注意,收集气象资料,就能够预见一些对旅游团产生阻碍或者损害的自然现象,并有足够的空间和时间加以避免。就旅游者而言,旅游者有义务对天气变化等因素加以注意;也不能以单位有紧急任务,无法参加已经确认的旅游行程,或者以家人生病或者自己生病为由,要求解除旅游合同,并全额返还旅游团款。
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